筆者近10年協助大小企業導入客戶關係、會員經營平台導入,發現企業在製作數位會員工具如 RWD Web、APP 都因為企業人力資源有限,很難達標。本文提供給現在或未來要進行企業數位化整合專案之人作參考。

1. 企業建置或改版優化 APP 等數位工具,您將面臨的挑戰

當您被老闆交辦要製作會員 APP,您將面臨以下問題

  • 公司因為經營及同業競爭賽下,別人有我不能没有。怎麼收集資料?
  • 原有第一版的 APP 太難用了,準備要優化。方向如何規劃?
  • 功能除了要超越同業外,要加上特色作個 3~5 年規劃。要怎麼規劃?
  • 長期規劃除了功能外,交辦的下載數及認證會員數每年有 KPI 要如何達標?
  • APP 會員可能要提供積分互動、紅利點數及商城兌換等功能要如何跨部門協調?
  • 新增加的功能可能要與現有公司核心平台串接,個資資安及080客服客訴該怎麼作?
  • 除了下載認證外,未來若要大力會員推廣及增加黏著,那「行銷模組」要如何建置在先?

2. 企業 APP 製作、會員經營 BPO 委外的趨勢你不可不知

BPO 業務流程外包(Business Process Outsourcing) 是指把特定的商業工序外派給第三方服務供應商。有些日常的瑣碎工序是必需的,卻無關乎維持公司的市場地位,通常便會實行商業流程委外以減省開支。根據國際市調機構 Market Research Future 公佈的最新數據顯示,2017 年至 2023 年全球業務流程外包(BPO)服務市場將以 11% 的複合年均增長率持續成長,預計在 2023 年全球市場的產值可達 520 億美元。

所以,當要建置會員 APP 時,不得不委外的原因如下

  • 因為現今的 IT 需端機房 AWS、GCP、中華電信 icloud 比較傳統自建機房,快速安全。但需要委外專業 IT 。
  • 建置 APP 手機分 iOS, Android, 隨著手機款式進步,新程式語言也是10倍速翻新,這需要委外專業 IT。
  • 為提升會員黏著度,紅利點數及活動積分的發放及後勤系統的串接,這需要委外專業團隊。
  • 因為現今的 Facebook、IG 粉絲維護 小編自製內容,每週舉辦線上活動但公司没有專人。需要委外專業行銷。
  • 給會員紅利可兌換贈品,若在線上要提供超商電子卷,要取得及上下架需要有專業的電子序號通路商代購。
  • 當作好 APP 後,長官們需要一場線下實體活動,順便推廣 APP 註冊數,這活動也要委外活動行銷團隊。

3. 委外合約不止建置,應包含整體營運。

公單位由政府採購招標網或民間企業界訊息,近年幾個比較知名的 APP,其委外 BPO 的程度大致如下:

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4. 如何篩選一個好的長期 BPO 營運商

 

一般企業在選擇合格的營運商,因為它是一種長期夥伴關係,不得不慎重。通常會考量以下幾點:

  • 提案內容符合貴司行業
  • 提案整體行銷企劃及 KPI
  • 媒體購買策略與計畫
  • 專案進度與品質管控
  • 廠商經驗與專業能力
  • 經費編列及成本分析
  • 預期成果與效益